周日是一根特别的日子，卖场里满满的人，我刚被调出少儿熟悉前面的卖场都有哪些区位，也就是如何把书归置原位。人来人往，好在这是书店，很多人知道克制自己音量。但这里面会藏着一些小问题，比如顾客会一下拿走很多书，手里拿个五六七八本，一方面看不完手里的，还要占着一些连翻都没有机会翻开的。这些都是需要注意语气去提醒“您好，你可以借三本以内，避免其他顾客也需要看一些书，需要等…”
有些顾客会说一句不好意思，然后挑出几本最想看的来看，有些顾客会说你不用管，我能换回来（这种情况下一种人是真的能把每本书放回原位，还有一种人就是随便一说，然后书随便放下一个不着边的地方，这就是他们所谓的还书了。随手放在一个明面上。这类人还不是最让人头疼的，最让人头疼的是这个人会把书还到一个未知的书架上，这个书架上所有的书都和他所还的书不沾边。这会跟整理书架或者盘点书数量和品种带来很大的工作量）。根据这两种之外的一种顾客，他会挑动你的脾气，这是一种被无视的怒火，就是不论你说什么，人家假装听不见，我行我素，什么都不管不顾，你说你的，我继续恣意妄为。
我是说如果
如果我有一家书店，我采取进店买票制，你没有听错，是的，进店买门票。你可以进来“白嫖”，可以不从这里买走一本书，但是进店门票20元。这票钱出的起的人一般都知道自己来干什么，不是行色匆匆来了，一会儿进店，一会儿出去，然后再进来。反反复复，真不是这个人有多爱看书，而是有一本书在面前可以有仪式感的玩手机。玩手机可以在家，连着Wi-Fi。可以躺沙发上，大可不必来书店里做硬板凳。还有就是不管是有心还是无意给工作人员添麻烦的行为，这20元，仅仅是一份工作人员挣的添堵钱。
可现实的书店，免费看书，有免费的座位。环境也十分理想，只是来的人群，不仅是目的单纯来好好阅读上进的，还有一些“浑水摸鱼”的人在。
一位顾客在咨询台查书，查不到他想要的，就把网页给关了。我一看心里的火顿时冒了三丈。我疾步走到客人附近；摸了一下他的肩膀。
“您自己放光就好，何必灭了别人的灯，查不到您想看的书，您也不至于把网页关了吧！”
这位顾客一时间没反应过来，我说完后也没有给他反应的机会，直接走到咨询台把电脑上的咨询网页重新登上。
这时候反应过来的顾客走到我面前
“什么叫我自己发光就好？”
“您心里没数吗？”我气笑了
他开始“转磨”（意思是围着一个书架转）
“把你领导叫来，我要投诉你”他一边说着，一边把手里的书摔到书架上。
这种行为更加让我加深了恶语相赠的想法，只是心里恶念着“这还读书，恐怕书读到了狗肚子里，明显是个混子，我这儿的书你摔，你就不配碰这本书”而表面上我还是选择了沉默。
我们开始了激烈的交流
“什么叫我把电脑关了”他的语气也变得激动了起来。
“那么我咨询您一个问题，这台电脑谁查都没有关系，为什么您一碰就关了？谁手里都正常，就您碰上了？”我还是保持着冷静只是语速加快，争论的味道在悄悄蔓延着
“我就算关了你能怎么着我，它是自己关的”他开始有点踮起自己的脚尖并且加大自己的音量，好让自己170几的身高变得更加高大一些。
然而我不仅壮实而且还比他高大，语气依旧是照常“这电脑一会儿你碰了，一会儿它自己关了，您要不组织一下自己语言？”
“我组织什么语言？你店长呢？我投诉你”他气急败坏到了极点，我开始不搭理他，他就一直跟在我后面。
副店看这个人一直跟着，就过来解决问题。
“这位顾客是怎么回事？”副店先问的我
“他把咱家咨询台关了，我说发自己的光就好，何必灭了别人的灯，你自己查不到书也用不上把网页关了。”我把发生的事和副店说了一遍。
“你是管事的吧，我不管我要想你们领导投诉，我投诉……”这顾客好像逮到机会能扭转局势了一样。
“我先替他向您道个歉，您能说一下事情的起因经过吗？”副店问
“我不用你道歉，我就让他道歉”一脸嫌弃的看着我的副店（我真的以血气方刚的年纪，若不是穿着工服，真想一个巴掌呼过去，招你惹你的是我，你随便发脾气算什么男人？）
副店没有反应这个顾客的态度而是说“那您等一下，我去查一下监控看一下怎么回事”
在这个期间，我越想越气愤，为什么我要给这类人道歉……没理叫三分的人，我努力抑制自己的情绪。可能是气到极点立马冷静了下来。
我走到顾客面前“您想怎么解决问题？”
“你给我道歉”他开始趾高气扬起来
“好的，对不起，我不该以不好的态度和您解决刚才的问题”我居然开始冷静的处理问题了，脑子里开始模拟对方即将要发难的情况。
“我刚才查书，是你们电脑自己死机了。我就看别的书了，什么叫我自己发光了，我怎么关它了？”
“对不起，没了解情况就……”
“我跟你说，我周日是出来玩的，我来你这儿生了一肚子气，你看怎么办？”他没等我说完直接截胡了过来。
（这样到好办了，卖惨谁都不会）
“是这样的，我承认周日大家出来玩都图开心，我也愿意看大家开心，但是周日人太多了，我要照顾到很多人，咨询台除了您，其他人也需要查，我就巧了么不是，正好看见您离开电脑，电脑就没有咨询的网页了，所以没控制住自己向您发了脾气，在此我再次道歉，打扰您的好心情了，对不起”
“那就这样吧。都不容易，我就不追究了”
“好的，那您继续逛着”我说完送至其离开。
这时候副店从办公室出来，告诉我确实是顾客在电脑附近让电脑关了机……。说到底就是顾客自己不小心关了机，然后没理找理。
最后……就是搞清楚了顾客是个……，虽然麻烦到了副店来解决问题，而最终解决问题的人是我自己。这里要感谢刚刚读完的那本书《非暴力沟通》卢森堡马歇尔博士写的。里面八个字十分受用“观察感受请求需求。”光这样讲可能还有点抽象。实际上有个小口诀
当你做什么的时候（客观陈述对方所做的事情），我感到很难过（产生某种情绪）理由是这样我想起来一些不愉快的事情。我希望以什么方式来解决问题，你看以上我提的一些方式你有什么建议我们一起解决这个问题。
很多时候，我们都会用得到哦。